QUÉ ES UN SERVICIO DE CALIDAD
Simplificando
un poco puede hablarse de dos grandes conceptos de calidad. El primero hace referencia
al grado de acuerdo de nuestro servicio con unas especificaciones previamente
definidas, es decir, el modelo, de alguna forma reglamentista, que define «a
priori» cómo es una buena biblioteca; el segundo nos habla de respuesta que
satisface las expectativas de servicio que tiene el usuario, depositando por
tanto en el usuario la definición del buen servicio.
En
el caso de las bibliotecas habría que tender a una definición mixta. No se
puede hacer una definición rígida, institucional de lo que ha de leer o
consultar un usuario, ni se puede dejar en manos del usuario aquello que ha de
ofrecer nuestra biblioteca porque no somos un supermercado cultural.
Desde
la
Administración Pública existe la obligación de definir una
política cultural, de definir qué servicio de biblioteca queremos dar, pero a
la vez hay que tener en cuenta qué necesidades tienen los usuarios. En el caso
de la Biblioteca
Pública, podría decirse que su misión consiste en satisfacer
las demandas culturales, de información, formación y ocio de toda la comunidad.
Una
misión complicada de llevar a cabo desde el momento en que, dado el bajo
conocimiento que existe sobre lo que es una biblioteca, el tipo de demandas
será sesgado y muy reducido en referencia al total de la población para la que
la biblioteca trabaja. También exige conocer con bastante exactitud cuáles son
las expectativas reales de nuestros usuarios (los actuales y los potenciales).
Y en este ambicioso objetivo de dirigirse a toda la comunidad será inevitable
establecer categorías para así llegar al máximo posible. Otra dificultad que
encontraremos probablemente será la diferencia de definición de biblioteca que
pueden tener los gestores de la Administración Pública
y los profesionales que trabajan en la biblioteca.
El
ponente señaló que aunque su intervención se centraría en la relación de comunicación directa bibliotecario/usuario,
dicha relación sólo suponía un 30% aproximadamente de la calidad del servicio.
En el otro 70% se encuentran asuntos tan variados como la relación del
bibliotecario con los demás escalones de la Administración, la
calidad de los fondos, Estado de las instalaciones Biblioteca Pública.
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
Se ha afirmado que el éxito
de un plan de calidad en cualquier organización depende en gran medida del
grado de implicación de la Dirección en el proceso asegurando un correcto
enfoque hacia la Calidad Total y, sobre todo, un despliegue que alcance al
conjunto de las personas y de los procesos.
Una forma tradicional en la
que se participa en la identificación de áreas de mejora y en la elaboración y
puesta en marcha de propuestas de mejora es mediante Equipos de Mejora o
Círculos de Calidad.
La participación del
personal en la evaluación y mejora de la calidad tuvo su origen,
fundamentalmente, en la Teoría Z de W. Ouchi. Esta teoría supone un intento por
acercar el "management" americano al modelo japonés. Se engloba dentro
de los nuevos modelos de organización orientados según las teorías de la
motivación, los cuales conciben el sistema organizado como un gran equipo en el
que resulta esencial el espíritu de cooperación, la confianza mutua y las
competencias personales.
La teoría Z destaca la
importancia de implicar al personal y resalta el complejo papel del
comportamiento humano dentro de la empresa para conseguir los objetivos
marcados. Esta teoría propugna una filosofía de empresa orientada, en sus fines
y valores, a integrar los principios económicos y los humanos. Se atiende, por
tanto, a los objetivos personales de los colaboradores y a su integración a
largo plazo en la empresa, buscando crear un clima de cooperación y lealtad a
la firma. Para ello, se pone el énfasis en la formación del personal, no sólo a
través de inversiones específicas sino también introduciendo sistemas a largo
plazo de rotación en tareas que permitan la formación de
"generalistas", conocedores de la firma desde diversos ángulos.
Aunque en la práctica se
suelen denominar de forma indistinta, a nivel teórico podemos distinguir entre:
Equipos de Mejora y Círculos de Calidad. Veamos sus características
diferenciadoras y la metodología de trabajo que aplican.
Los Equipos de Mejora son
equipos de profesionales afectados por un mismo problema y que buscan mejorar o
solventar esa situación. Se forman de forma voluntariamente para trabajar
juntos durante un período de tiempo determinado.
Los Círculos de Calidad son
grupos de personas de la organización que, voluntariamente y durante largos
períodos de tiempo, trabajan conjuntamente durante unas horas semanales para
mejorar y perfeccionar sus procesos de trabajo. Habitualmente sus actividades
incluyen detectar problemas, analizarlos, proponer soluciones y llevarlas a la
práctica. Los círculos de calidad se forman con la idea de perdurar en el
tiempo. Aunque el primer círculo de calidad tuvo lugar en Japón en 1949, en
España fueron introducidos por la compañía Ford en 1980.
Ambos tipos de grupos de
trabajo comparten una misma metodología. En ambos casos deben tener objetivos
concretos, objetivos bien definidos, conocidos y compartidos por todos sus
miembros. Es muy importante su composición no tanto por el número de
integrantes (no superar los 8 miembros es lo más aconsejable) sino por la
capacidad y competencia de cada uno para abordar las cuestiones que se plantean
(deben ser capaces de abordar y solucionar los temas). Deben acceder o disponer
de la información pertinente para el tema que abordan y, en ambos casos, es
característico que cuenten con un líder, coordinador o responsable del grupo
(normalmente elegido por ellos mismos).
Se trata de grupos que
gozan de una amplia autonomía ya que, además de confeccionar su propio plan de
trabajo y cronograma de actuaciones, tienen completa independencia para enfocar
su trabajo de evaluación y mejora conforme a su criterio.
Todos sus integrantes antes
de formar parte de un equipo de mejora o un círculo de calidad reciben
formación en técnicas de evaluación y en método de mejora de la calidad de tal
forma que se capacitan para la tarea que van a abordar. El tipo de formación y
la forma de recibirla es muy variable de una empresa a otra, aunque es
frecuente que incluya información sobre métodos de evaluación, de análisis de
los problemas (espina de pescado y Pareto), gestión de procesos y definición de
indicadores y estándares de calidad.
- Algunas condiciones que deben respetarse para constituir un Equipo de Mejora o un Círculo de Calidad son:
- Lo objetivos y tareas deben explicarse de tal modo que queden comprendidas por todos.
- Debe alcanzarse un compromiso de los miembros del equipo con los objetivos.
- La comunicación entre los integrante del equipo debe ser abierta, precisa y eficaz, intercambiando ideas y sentimientos.
- Debe lograrse confianza, aceptación y apoyo entre los miembros del equipo.
- El equipo debe aprovechar las capacidades, conocimientos, experiencia y habilidades de cada uno de sus miembros.
- La participación en las tareas debe resultar equitativa.
- Ante posibles enfrentamientos hay que saber conducir la situación y fomentar soluciones constructivas.
- Deben conocer y aplicar procedimientos adecuados de toma de decisiones y de solución de problemas.
- Todos los equipos se enfrentan a problemas similares derivados del trabajo en grupo. Seguidamente analizamos algunas ideas al respecto.
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